Pierwsze miesiące roku 2020 zwiastowały wielkie zmiany w handlu, ale przede wszystkim w zachowaniach konsumentów. Nie tylko ograniczenia, ale i strach przed niepowołanymi skutkami pandemii przyczyniły się do nieodwracalnych zmian w naszych wyborach zakupowych. Puste półki w sklepach versus duże zapasy konsumentów oddawały obraz rzeczywistości jak sceny z filmu Epidemia strachu reż. Stevena Soderbergha. Obecnie możemy zaobserwować stabilizację panicznych zachowań konsumentów, ale co nas czeka w niedalekiej przyszłości, w którym kierunku zmierzamy?
Wracamy powoli do normalności, do „nowej rzeczywistości”, której musimy się nauczyć. Obowiązkowe środki ochrony własnej w obiektach handlowych i zakładach produkcyjnych, 2 metrowe odstępy w kolejkach, odstępy na parkingach. Taką sytuację zastaliśmy obecnie i do niej przywykliśmy. Każdy z nas zawodowo i prywatnie musiał dostosować się do nowej sytuacji, która wymaga nie tylko lepszej organizacji czasu zawodowego, ale również sporo poświęceń i wyrzeczeń. Wielu z nas zostało zamkniętych i uziemionych przez home office, stąd też można było zauważyć wzrosty statystyk zakupów online. Według raportu Cube Group największy zysk w tej sytuacji odnotowuje branża spożywcza, a za nią plasują się apteki internetowe i drogerie. Konsumenci przekonali się do zakupów online również z wygody - darmowa wysyłka, wydłużony czas na zwrot, wygodne, bezkontaktowe dostawy, a także częste, atrakcyjne promocje przy okazji większych zakupów.
Wraz z rozwojem COVID-19 zaobserwowano zmiany zachowania Klienta, które wymusiło na sklepach i dostawcach zmianę dotychczasowych działań biznesowych. Jeszcze parę miesięcy temu społeczeństwo obawiało się o swoje zdrowie, swój byt materialny, a przede wszystkim o swoją przyszłość. Panika przed ekonomicznymi skutkami była na równi spotęgowana ze strachem przed zarażeniem wirusem. W pierwszych tygodniach epidemii analitycy zaobserwowali wzmożone zakupy kluczowych produktów, zwłaszcza takich z dłuższym okresem przydatności. Było to w dużej mierze spowodowane zapowiadaną kwarantanną i chęcią przygotowania się do ewentualnych ograniczeń zakupowych, czy skrajnie - nawet do zamkniętych sklepów. Kolejne zakupy były motywowane emocjami i strachem przed brakiem kluczowych produktów na sklepowych półkach. W kolejnych etapach przymusowej izolacji można było zaobserwować zmiany miejsc zakupów, ich częstotliwość oraz wartość koszyka zakupowego.
Dynamiczne skoki wzmożonych zakupów produktów, typu papier toaletowy, w pewnym momencie skutkowało brakami na półkach. Taka sytuacja mogła wywołać zmianę zachowań kupującego, a wręcz porzucenie tej lokalizacji na rzecz takiej, która miała większe zapasy potrzebnego produktu. Ta sytuacja pokazuje jak ważne jest zarządzanie poziomami zapasów w przypadku przedłużającego się braku dostępności produktu. Na takie braki konsumenci będą reagować zmianą lokalizacji zakupu w celu znalezienia potrzebnych im produktów. Jeśli konsumenci będą musieli wybierać artykuły inne niż te, które kupowali wcześniej lojalność wobec marki zostanie wystawiona na próbę. Będzie tak również w przypadku zakupów impulsywnych.
Według badań BIOSTAT 59,1% Polaków odczuło pogorszenie sytuacji finansowej swojego gospodarstwa domowego podczas pandemii. 40,9% pytanych uznało, że jest nieco gorsza niż przed wprowadzeniem ograniczeń, natomiast 18,2% - zdecydowanie gorsza. Zmian nie odczuło 37,5% gospodarstw domowych. Sytuacja poprawiła się w sumie tylko u 3,4% uczestników sondażu.
Duże, droższe i bardziej luksusowe zakupy konsumenci odkładają na dłuższy czas. Mowa tu m.in. o zakupie wakacji, lotów samolotowych, przedmiotów luksusowych, sprzętu elektronicznego lub AGD. Jak przyjrzymy się statystkom dwóch na pięciu Polaków ogranicza wydatki podczas pandemii. Niemal co trzeci wydaje nieco mniej niż dotychczas, a co jedenasty – zdecydowanie mniej. Również co trzeci ankietowany wydaje mniej więcej tyle samo, co wcześniej. Do większych wydatków niż przed epidemią przyznało się w sumie 27,1% respondentów, w tym 7,7% - do zdecydowanie wyższych. Z analiz można również wywnioskować, że głównym motywatorem przebywania w miejscach publicznych były zakupy spożywcze lub produkty pierwszej potrzeby, co deklarowało 84,4% uczestników sondażu.
Poniżej przygotowaliśmy listę rekomendacji efektywnego zarządzania Twoim biznesem, które z pewnością pomogą rozsądnie i elastycznie dostosować się do panującej sytuacji:
Odpowiedni zapas magazynowy
Zmniejszona częstotliwość wizyt w punktach handlowych, która średnio spadła z 4 do 2 na tydzień, może wywołać potrzebę robienia zapasów – dlatego warto zadbać o duży zapas produktów, które potencjalnie są najczęstszym wyborem kupującego.
Poszerzenie portfolio produktów
Obecne zachowania konsumentów to wielka szansa dla mniejszych, firmowych sklepów na przejęcie części klientów wielkich sieci handlowych. Konsumenci przechodzą z innych kanałów, mają różne przyzwyczajenia zakupowe i to sprzyja rozszerzeniu dotychczasowego asortymentu.
Promocje produktu, crosselling
Większość konsumentów wybiera placówki, w których mogą liczyć na atrakcyjne promocje lub na produkty, których nie ma w innych sieciach, a które są cenione i sprawdzone przez klientów. Na liście zakupowej mogą znaleźć się marki z silną świadomością i rozpoznawalnością, czyli produkty będące liderami rynkowymi. Takie marki często są droższą alternatywą produktową, dlatego można również pomyśleć o akcjach crossellingu, łącząc dwa produkty w atrakcyjnej cenie.
Tańsza alternatywa produktu w ofercie producenta
Potencjalne pogorszenie sytuacji ekonomicznej, a także stosunkowo duża wartość jednorazowych zakupów powoduje, że Konsument szuka tańszej alternatywy posiadającej odpowiedni stosunek jakości do ceny, albo budżetowych marek sprawdzonych producentów. Warto przemyśleć wprowadzenie takiej marki do swojego portfolio produktów.
Atrakcyjna oferta ilościowa
Oprócz ceny ważna dla kupującego jest oferta ilościowa, która spełni oczekiwania zakupów na zapas. Świetnie odnajdują się promocje na duże opakowania albo oferta multiopakowaniowa, oferta 1+1 gratis, czy 1+1 50% taniej. Taki trend stosowany jest w wielu sieciach handlowych i doskonale przyciąga klientów do sklepów.
Dynamika zmian zachowań konsumentów wynika z konkretnych etapów pandemii, jest dla wielu przedsiębiorców powodem kryzysu, jednak w bardzo wielu przypadkach można przekuć ją w wyzwanie i szansę rozwoju. Firmy, które mają możliwość wejścia w świat sprzedaży online, powinny jak najszybciej z tej możliwości skorzystać. Pandemia w końcu minie, a wraz z nią wszelkie obostrzenia, jednak spodziewać się można, że wszelkie formy aktywności online (między innymi zakupy) pozostaną na wysokim poziomie.
Żródła: https://www.ican.pl/b/konsument-w-czasach-pandemii/Pi8VEmWEm https://www.biostat.com.pl/zachowania-konsumentow-koronawirus.php https://www.shoper.pl/blog/handel-vs-koronawirus-jak-sprzedaz-przeniosla-sie-do-internetu/